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國家郵政局:《快遞業務操作指導規範》

發布日期:2012/1/6 来源:亚博子商務協會

      第一章 总则

  第一条为规范快递业务操作,指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服務,保护用户合法权益,依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法規,制定本指导规范。

  第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服務的企业(以下简称快递企业)。

  第三條快遞企業應當加大投入,改善基礎設施,逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備,提高業務操作的現代化水平。

  第四條快遞企業應當建立健全各項業務操作制度,加強培訓,強化考核,杜絕不規範操作。

  第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业,不断优化运行流程,加强对全网运行的指挥调度和监督检查,满足《快递服務》标准中对快件全程时限的要求。

  第六條快遞企業應當建立完備的安全保障機制,保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶的信息安全,企業生産安全和從業人員安全。

  第七條快遞企業應當按照《國家郵政業突發事件應急預案》,建立健全操作過程中應對突發事件的工作機制,預防減少突發事件造成的損害。

  第八條快遞企業在經營許可期內不得擅自停止經營快遞業務。停止經營快遞業務的(包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況,導致全網不能暢通運行),應當向當地郵政管理部門書面報告,交回快遞業務經營許可證,並按國務院郵政管理部門的規定妥善處理尚未投遞的快件。

  第二章 收寄

  第九条快递企业应当提供电话、互聯網等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时,客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、聯系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息,并和寄件人约定取件时间。

  快遞企業在接單後,宜在2小時內取件;取件後,宜在3小時內將快件送交快遞營業場所。

  上門收寄時,要保證已收取快件的安全,嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。

  第十條快遞企業如提供營業場所收寄,則營業場所設施設備應當滿足附錄一的要求。

  第十一條快遞企業應當建立並執行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件,必要時快遞企業可要求寄件人開拆,進行驗視,但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的,快遞企業不予收寄。

  對信件以外的快件,快遞企業收寄時應當場驗視內件,檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的,不予收寄。

  快遞企業在收寄相關物品時,依照國家規定需要寄件人出具書面證明的,應當要求寄件人出示證明原件,核對無誤後,方可收寄。經驗視,快遞企業仍不能確定安全性的存疑物品,應當要求寄件人出具身份證明及相關部門的物品安全證明,核對無誤後,方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時,應當以紙質或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息,記錄保存期限應當不少于1年。

  验视时,如发现法律、法規规定禁寄物品,快递企业应当拒收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品,应当及时通知国家有关部门处理,并及时报告当地邮政管理部门;发现限寄物品,应当告知寄件人处理方法。

  第十二條快件封裝時,應當使用符合國家標准和行業標准的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮安全因素,防止快件變形、破裂、損壞、變質;防止快件傷害用戶、快遞業務員或其他人;防止快件汙染或損毀其它快件。

  快件封裝時,單件重量應當不超過50千克,最大任何一邊的長度不超過150厘米,長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。

  信件封裝應當使用專用封套,不得打包後作爲包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、重量、路程和運輸方式等因素,選用適當的材料妥爲包裝。印刷品應當平直封裝,不得卷寄。

  第十三条快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具,确定正确的计费重量,并根据计费重量、服務种类等确定服務费用。快递企业应当在提供服務前告知寄件人收费依据、标准或服務费用。

  第十四条寄件人填写快递运单前,快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单,包括寄件人、收件人名址、电话等聯系方式和寄递物品的名称、类别、数量等,并核对有关信息填写完整后,准确标注快件的重量。

  國務院郵政管理部門規定寄件人出具身份證明(證件)的,快遞企業應當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規定出示有效身份證件的,快遞企業不予收寄。

  寄件人应当按照相关要求填写快递运单,以确保字迹清楚、工整,运单各联字迹都应能清晰辨认;内件品名、种类、数量等信息填写准确;寄件人姓名、地址、聯系方式,收件人姓名、地址、聯系方式等内容填写完整;在确认阅读合同条款处签字。快递运单填写完成后,应当牢固粘贴在快件外包装上,保持快递运单完整性。

  第三章 分拣

  第十五條快遞企業的快件處理場所及其設施設備應當滿足附錄二的要求。

  快遞企業應當加強對分揀場地的管理,嚴格執行通信保密規定,制定管理細則,嚴禁無關人員進出場地,實行封閉式作業,禁止從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件,確保快件的安全。

  對快件的分揀作業應當在視頻監控之下進行。

  第十六條快遞企業在分揀前,應當對分揀場地和分揀設備進行檢查,確保分揀場地整潔,無灰塵、無油汙、不潮濕;分揀設施設備工作正常。

  第十七條快遞企業應當根據車輛到達的先後順序、快件參加中轉的緊急程度,安排到達車輛的卸載次序;卸載完成後,應檢查車廂各角落,確保無快件遺漏在車廂內。

  第十八條快遞企業在分揀前,應當對快件總包進行開拆,開拆前應當檢查總包封條是否牢固,袋身有無破損,開拆後應當核對總包內快件數量是否與總包袋牌或內附清單標注的數量一致。

  對每一件快件,應當檢查外包裝是否完整,快遞運單有無缺失,並確認是否屬于發件範圍。

  第十九條快遞企業使用皮帶機進行快件的分揀傳送時,應當確保皮帶機勻速流轉,快件擺放均勻,防止快件滑落。

  第二十條快遞企業由人工進行快件分揀傳送時,如需進行較遠距離搬運,應當將快件裝入貨物搬運設備(如手推車)進行搬運,不得對快件進行猛拉、拖拽、抛扔等破壞性動作。

  第二十一条分拣时,应当按收件地址、快件种类、服務时限要求等进行分拣,对于当日进入分拣场所的快件,应在当日分拣完毕。

  5千克以下的快件,放入分揀用托盤,確保小件不落地,並應當建立總包進行中轉;5千克以上的快件,碼放到指定的位置,碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。快件分揀脫手時,離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米,易碎件不應超過10厘米。

  第二十二條分揀過程中發現問題快件,應當及時做好記錄並妥善處理;對破損快件應當在確認重量與快遞運單書寫信息無誤後進行加固處理。

  發現禁寄物品,應當立即停止寄遞,對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品,應當及時通知國家有關部門處理,並及時報告當地郵政管理部門。

  第二十三條5千克以下的快件,宜建立總包進行裝車,總包應牢固加封;5千克以上的快件可單獨裝車,碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。

  若一輛車有2個以上(包括2個)卸載點,用物流隔離網將不同卸貨點的快件隔離,並固定隔離網的位置,防止車輛中途顛簸導致快件混散。

  快件全部裝車完畢後,應當對車輛進行封車,對分揀現場進行清理,防止快件遺落。

  第四章 运输

  第二十四条快件运输应当符合国家有关部门对运输管理的规定,严格遵守相关法律法規和规章。

  快遞企業應當對快件運輸進行統一規劃和調度,制定科學的路由,並嚴格執行,確保快件快速運輸,防止積壓和滯留。

  第二十五條在快件運輸的裝載和卸載環節,應對快件輕拿輕放,不得對快件進行猛拉、拖拽、抛扔等破壞性動作,確保快件不受損壞。要核對快件數量,如發現異常快件,及時記錄,並注明處理情況。

  第二十六條所有幹線運輸車輛宜實行雙人派押,宜安裝全球定位系統終端。對運輸車輛要進行日常維護和定期保養,在車輛出發前,應當進行必要的車輛安全檢查,保證車況良好。

  公路運輸途中,如車輛發生故障,運輸人員不得擅自離開現場和打開後車廂門。故障車輛裝載的快件應當由快遞企業及時妥善處理。

  如租用社会车辆进行运输,快递企业应与承运单位签署安全保障服務合同,并对车辆加装必要的监控设备。

  第二十七條所有航空快件在交付運輸前,應當進行X光機檢查。在航空快件的交運和提件時,應當認真核對快件數量和重量,保存好相關交接單據。

  第五章 投递

  第二十八條快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。

  每日15時以前到達投遞網點的快件,宜在當日完成首次投遞;每日15時以後到達投遞網點的快件,宜在次日12時以前完成首次投遞。

  第二十九条收派员应当根据自己的服務区域,按照最佳投递路线将快件按序整理装车,每次投递快件不宜超过10件。用摩托车或单车进行投递的,用捆绑带将快件固定,小件装入背包内。

  投递前,收派员应当电话聯系收件人,确认客户地址并且预约投递时间。

  投遞過程中,妥善放置其它未投遞的快件,嚴禁委托他人投遞和保管快件。

  第三十條收派員將快件交給收件人時,應當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好,由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的,收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收;快遞企業與寄件人另有約定的除外。

  对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件,快递企业应当按照国家有关规定,与寄件人(商家)签订合同,明确快递企业与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系,并提供符合合同要求的验收服務;寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人,快递企业在投递时也可予以提示;验收无异议后,由收件人签字确认。国家主管部门对快件验收另有规定的,从其规定。

  第三十一條收件人本人無法簽收時,經收件人(寄件人)委托,可由其委托的代收人簽收。代收時,收派員應當核實代收人身份,並告知代收人代收責任。

  第三十二条在验收过程中,若发现快件损坏等异常情况,收派员应当在快递运单上注明情况,并由收件人(代收人)和收派员共同签字;收件人(代收人)拒绝签字的,收派员应当予以注明。若聯系不到收件人,或收件人拒收快件,快递企业应当在彻底延误时限到达之前聯系寄件人,协商处理办法和有关费用。

  第三十三條快遞企業應當及時登記無法投遞又無法退回的快件,並按郵政管理部門相關規定進行處理。

  第六章 信息记录

  第三十四條快遞企業應當加強快件寄遞過程中業務信息的規範管理,使用計算機應用系統,對各生産環節、場地部位的快件處理進行信息記錄。要及時完整地采集信息,滿足信息存儲和查詢的需要。

  第三十五條快遞企業應當對以下快件寄遞信息進行記錄,包括:收寄、進入出口分揀處理場所、封發、離開出口分揀處理場所、運輸、到達進口分揀處理場所、分揀、離開進口分揀處理場所、到達投遞網點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關情況。

  第三十六条快递企业应当提供覆盖服務范围的快件即时查询服務,快件查询信息保持動態更新。相关信息记录的电子档案保存期限不应少于2年。

  第七章 附则

  第三十七條本指導規範由國家郵政局解釋說明。

  本指導規範自發布之日起實施。

  附錄一快遞營業場所設施設備要求

  快遞企業宜具有固定的、易識別的營業場所,如搬遷或停業應通過各種渠道和有效方式告知用戶,並及時上報郵政管理部門。

  快遞營業場所應滿足以下要求:

  ——有企业标识,并配备必要的服務设施;

  ——有符合相關規定的消防設施;

  ——有符合相關規定的視頻監控設備,做到工作區域全覆蓋;

  ——提供各種業務單據和填寫樣本。

  ——在顯著位置懸挂證明快遞企業取得合法經營快遞業務資格的《快遞業務經營許可證》、《工商營業執照》;

  ——在顯著位置粘貼《禁寄物品指導目錄》;

  ——懸挂場所名稱牌和營業時間牌,標牌保持幹淨、整潔;

  ——在显著位置公布:服務种类;服務范围;资费标准;服務承诺;服務电话、电子邮箱和企业网址;监督投诉电话或者电子邮箱。(编选:中国電子商務研究中心)

  本文轉載自中國電子商務研究中心:http://b2b.toocle.com/detail--5900355.html

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